E-commerce

O que é e-commerce? Saiba como funciona uma loja virtual 

E-commerce, ou comércio eletrônico, é uma modalidade de comércio onde os negócios e transações financeiras são realizadas via dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores, tablets e smartphones. 

Parece óbvio, mas será que você realmente sabe tudo sobre e-commerce? Saberia dizer a diferença entre e-commerce e loja virtual? Quais os passos para abrir seu e-commerce? 

Não se engane em pensar que essa é uma dúvida boba e pouco recorrente. Afinal, mergulhar no superficial é bem comum nos dias atuais e, aqui, o assunto será diferente! Não é segredo que, ao longo dos anos, o varejo se transformou junto com os clientes. Hoje, as pessoas buscam novas formas de consumir e prezam muito por praticidade e segurança. 

Mas você sabe o que é e-commerce? Usar a internet como canal de vendas e relacionamento com os clientes do seu negócio pode ser uma estratégia bastante lucrativa. Aliás, essa modalidade de venda vem sendo amplamente empregada por comércios do Brasil e do mundo. 

Você não quer ficar de fora dessa oportunidade, certo? Acompanhe este texto e descubra como potencializar seus resultados! 

O que é e-commerce? 

O termo e-commerce, ou comércio eletrônico, é a comercialização de produtos e serviços pela internet, onde as transações são realizadas via dispositivos eletrônicos, como computadores e smartphones. 

Esse tipo de comércio pode contar com diversos canais de vendas. O mais conhecido é a loja virtual. Porém, também temos outros, como marketplaces, vendas nas redes sociais e até vendas por e-mail marketing. 

Embora seja uma ferramenta popular nos dias de hoje, muitas pessoas, blogs e até a imprensa ainda não sabem a definição correta e tratam o termo e-commerce como sinônimo de loja virtual. Isso já se provou ser um grande equívoco, tendo em vista que uma coisa não é a mesma que a outra. 

É válido frisar que a expressão e-commerce se diferencia do termo "loja virtual", uma vez que o segundo conceito se refere ao website (ou plataforma de e-commerce) em que os clientes adquirem os produtos, ou seja, é um dos canais do e-commerce. No entanto, existem outros, como citado anteriormente. 

Como surgiu o e-commerce 

Antigamente, o único jeito de fazer compras era de maneira física, ou seja, ir a uma loja, escolher o produto e sair com ele. Entre as décadas de 1980 e 1990, o comércio por telefone e o catálogo aparecem. As pessoas faziam os seus pedidos à distância e esperavam um tempo razoável até recebê-los. 

Foi em 1979 que Michael Aldrich criou o "shopping online", isto é, o primeiro sistema de processamento de transações online entre empresas e consumidores (B2C) e entre empresas (B2B). Com a popularização da internet na segunda metade da década de 1990, o comércio eletrônico começou a operar de forma semelhante ao que acontece atualmente. 

A internet chegou no Brasil durante a década de 990 e ganhou força, proporção e alcance principalmente no final dos anos 2000 e começo de 2010. As pessoas passaram a se comunicar e logo se interessaram pelas compras por meio online. 

A partir de 1995, o comércio eletrônico deixou de ser tendência e se tornou uma realidade sólida. Nos últimos anos, inclusive, tem se desenvolvido a passos largos em todo o mundo e ajudado empresas a fidelizarem seus clientes ainda mais. 

Como funciona o e-commerce 

Basicamente, a roda gira da seguinte maneira: exposição de produtos, pagamento (concretização da venda) e entrega de mercadorias. No meio disso, existem processos que vão do marketing e atendimento inicial, passando pela logística de envio e pós-venda. Vamos ver um pouco mais sobre cada uma dessas etapas que fazem um e-commerce acontece. 

Em uma loja virtual ou marketplace, os produtos estão anunciados em páginas, que funcionam como vitrines. Nele, fotos dos produtos e vídeos são comuns. Também são apresentadas as especificações técnicas e características como peso, dimensões e preço. 

O cliente, então, pode adicionar um produto ao carrinho e continuar comprando ou seguir para o pagamento. Na hora de pagar, ele deve fazer um breve cadastro ou fornecer informações básicas, como nome, CPF e endereço de entrega. Dependendo do local, há a cobrança de frete, que é incluída à parte do preço. 

A escolha da forma de pagamento vem em seguida. Ao optar pelo cartão de crédito ou débito, as informações são transmitidas por uma rede segura, de modo a evitar fraudes. Depois, o cliente só precisa esperar para receber o pedido no lugar desejado. 

Quais são os tipos existentes de e-commerce 

Depois de entender o que é e-commerce, é o momento de pensar nos tipos existentes. A princípio, o e-commerce pode vender produtos físicos ou digitais, como vídeos, cursos e e-books. Em alguns casos, como a Amazon, as vendas são mistas. 

Quando você pensa em um e-commerce, logo vem em mente um site que vende produtos para o consumidor final, não é mesmo? Mas muitas empresas que vendem para outras também têm o ambiente virtual como estratégia comercial. 

E-commerce B2C ou B2B 

Também acontece do e-commerce ser varejista ou atacadista. No primeiro caso, o cliente final é o público de interesse (B2C), enquanto no segundo, geralmente, o foco fica em outras empresas (B2B). Hoje, existem sites próprios para transações entre consumidores, isto é, Consumer to Consumer (C2C), como OLX, Bom Negócio e Enjoei. Reforçando os conceitos: 

• B2B (Business to Business): é um modelo de negócio dentro do comércio eletrônico em que empresas fazem transações com outras, sendo que essas operações podem ser revendas, transformações ou consumo. 
• B2C (Business to Consumer): é um modelo de negócio em que a empresa visa o consumidor final. Dessa forma, a única operação encontrada é o consumo. A grande maioria das lojas virtuais se encaixa nesse tipo. 

Marketplaces 

Ainda existe o marketplace. Ele funciona como um "shopping virtual", em que uma marca maior abriga várias lojas virtuais. Assim, diversos negócios oferecem o mesmo produto e o comprador escolhe aquela que for mais conveniente. 

Com exemplo podemos citar o Submarino, as Americanas e a própria Amazon: além de venderem produtos dos seus estoques, esses sites disponibilizam produtos de outras lojas. 

Quais são as vantagens do comércio virtual  

Vender pela internet é vantajoso, em primeiro lugar, porque é possível diminuir custos. Você não precisa, necessariamente, manter uma loja física - basta ter um ambiente para estocar produtos e despachar dos pedidos. O investimento para montar uma loja virtual é consideravelmente inferior ao necessário para uma loja física em um bom ponto comercial, como um shopping por exemplo. 

Também é uma forma de ficar atualizado com as novas necessidades e de gerar conforto para os clientes. Para melhorar, todos os resultados podem ser analisados, como o número de visualizações de um produto ou abandono de carrinho, e usados para orientar futuras decisões. Como consequência, há uma conquista de competitividade em relação aos concorrentes. 

Qual é a estrutura de um e-commerce 

A plataforma de e-commerce é a estrutura básica da loja virtual. A escolha é fundamental para o bom funcionamento do seu e-commerce. 

O cadastro de produtos é outro fator essencial na estrutura de qualquer negócio online. Uma loja virtual não possui algumas vantagens que o comércio físico apresenta, como tocar os objetivos, experimentá-los e sentir cheiros. 

Tudo é feito por meio de fotos e descrições, então prepare a sua vitrine online com imagens bem produzidas e que mostram todos os debates do que está à venda. Já o texto de apresentação de cada produto deve levar em conta as principais características como material, tamanho e marca, por exemplo. 

O consumidor não pode ficar com dúvidas, sob pena de migrar para a loja do concorrente. A descrição também é fundamental para que a página apareça no ranking do Google. 

Processo de venda 

A partir do momento em que a loja virtual disponibiliza produtos à venda, é necessário estar preparado para a conversão. Nesse momento, é preciso pesquisar e saber quais são os melhores meios de pagamento para a loja virtual. 

Você, com certeza, vai ler por aí que oferecer muitas opções para o seu cliente é a melhor maneira de não perder vendas. Isso é uma verdade, mas precisa ser analisada, afinal cada negócio possui as suas particularidades. Comparar custos e benefícios é essencial. 

A loja virtual deve oferecer, pelo menos, duas bandeiras de cartão de crédito e outra alternativa como boleto ou transferência bancária. 

A entrega também faz parte do processo de venda, dessa maneira, priorizar a logística e o acompanhamento dessa etapa é requisito básico para a operação de um e-commerce. Em relação a isso, uma opção para os iniciantes é dropshipping, onde a venda é feita a partir de estoque e logística de envio de terceiros. 

Atendimento ao consumidor 

O atendimento ao consumidor é um dos principais fatores de fidelização. De acordo com o Sebrae, mais de 65% da receita de uma empresa vem de clientes da base. Os outros 35% restantes são provenientes de novos clientes. 

Por isso, empresas de e-commerce investem em marketing digital e buscam criar laços com o seu público. Muitas fazem isso por meio de posts nas redes sociais, blog, e-mail marketing e, até mesmo, mensagens via WhatsApp. Ações simples como dar desconto no dia do aniversário já aproximam o consumidor da sua loja virtual. 

Focar e bom atendimento é um caminho certo e muitas pesquisas mostram isso. Uma das provas é o estudo divulgado pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, que mostrou que para 61% dos consumidores brasileiros, o bom atendimento é mais determinante do que o preço e do que a qualidade dos produtos na hora de decidir por uma compra. 

Quais são as estratégias e tendências para o futuro 

Nos próximos anos, é possível esperar que o conteúdo virtual ganhe ainda mais força. Por causa da grande quantidade de dispositivos móveis, como os smartphones, o e-commerce segue em ritmo de crescimento. 

Então, é preciso adotar um posicionamento mobile-friendly a fim de atender os consumidores que preferem comprar a partir de um celular ou tablet, por exemplo. Entre as estratégias adotadas pelos e-commerces, podemos citar: 

• Fazer a divulgação nas redes sociais; 
• Utilizar outras ferramentas do marketing digital; 
• Buscar um relacionamento personalizado com seus consumidores. 

Desse jeito, é possível se destacar e conseguir melhores resultados. 

Quais são os e-commerces bem-sucedidos no Brasil 

B2W 

Com um faturamento maior que R$ 12 milhões, a B2W Digital é a empresa de comércio eletrônico mais bem-sucedida no Brasil. Ela engloba nomes famosos, como Americanas.com, Submarino, Sou Barato e Shoptime, e atende consumidores de diversos perfis devido à grande variedade de produtos ofertados por esses empreendimentos. 

A B2W surgiu a partir da fusão da Americanas.com e o Submarino em dezembro de 2006. Em 2007, o Shoptime se incorporou à marca e, desde então, houve uma expansão internacional para países como Mexico, Argentina e Chile. Em 2011 o grupo lançou o site Sou Barato, um outlet que revende produtos novos, mas que tiveram sua embalagem aberta e foram devolvidos à loja. 

Cnova.com

Trata-se de uma empresa multinacional com sede nos Países Baixos que pertence ao Grupo Casino. Atualmente, ela conta com quatro e-commercers bastante conhecidos aqui no Brasil: Casas Bahia, Pontofrio, Extra e Barateiro, uma loja de produtos com avarias. 

A Cnova.com surgiu em 1996 com a criação do comércio eletrônico da rede Pontofrio e por meio de uma fusão com a concorrente Casas Bahia. Atualmente, a empresa oferece um vasto sortimento de produtos, como eletrodomésticos, eletrônicos, computadores e acessórios de informática, vestuário, decoração, etc. 

Magazine Luiza 

O Magazine Luiza controla seu próprio e-commerce varejista de eletrônicos e móveis. O grupo também controla a Época Cosméticos, loja virtual especializada em artigos importados de perfumaria e beleza. Foi em 1992, quando a internet ainda dava seus passos iniciais no Brasil, que a empresa implementou o conceito de e-commerce, facilitando o atendimento em lugares que até então não tinha atuação. 

Mais de duas décadas depois, tal modelo de venda continua sendo uma grande aposta da companhia. Inclusive, em 2003, lançaram a Lu, uma assistente eletrônica de vendas. Na época, isso foi uma revolução que se provou certeira: em 2017, esse bot ajudou a aumentar em 56% as vendas online da empresa. 

Dafiti 

E-commerce de modo e estilo de vida, a Dafiti tem um portfólio abrangente: são mais de 125 mil produtos, de duas mil marcas diferentes, distribuídos entre as seis categorias que vão desde roupas e calçados até itens de decoração. 

A empresa chegou no Brasil em 2011, apostando, inicialmente, nas vendas online de calçados. Entretanto, no mesmo ano, estendeu sua atuação em outras categorias e conquistou os brasileiros ao garantir um atendimento excepcional em toda a jornada do cliente, culminando, assim, na expansão do e-commerce de moda - fenômeno que ficou conhecido como "efeito Dafiti". 

Quais são as dúvidas mais comuns sobre e-commerce? 

Se mesmo ao chegar até aqui você ainda tem alguma dúvida sobre esse modelo de negócio, pode ser que ela esteja entre as perguntas abaixo. Todas elas foram respondidas de forma prática, para que ninguém saia deste conteúdo com incertezas em relação ao assunto. Veja só! 

Por que eu preciso de uma plataforma de e-commerce? 

A plataforma de e-commerce é o sistema web que vai gerenciar todas as operações do seu negócio, além da visualização da sua loja virtual na internet. Você precisa de uma boa plataforma que atenda às necessidades do seu negócio e que inclua, pelo menos, uma camada de apresentação (responsável pelo visual do site) e outra camada de código-fonte com banco de dados (encarregada do armazenamento de todas as suas informações). 

Quais as funcionalidades de uma loja virtual? 

A loja virtual deve conter algumas funcionalidades básicas para operar sem problemas, como cadastro de produtos, preços e promoções, controle de estoque, disponibilização de meios de pagamento, gestão de frete e envio de pedidos e análise de relatórios operacionais - que são essenciais para a gestão do seu negócio. 

O que é um serviço de hospedagem? 

Quando você cria sua loja virtual, ela precisa ficar hospedada em algum lugar, certo? Essa hospedagem acontece na rede, ou seja, seu e-commerce precisa de um espaço só seu internet. O serviço de hospedagem, nesse sentido, pode ser com servidor dedicado, compartilhado ou em cloud server, isto é, na nuvem. 

Quem administra a loja virtual? Qual o conhecimento necessário? 

Já se foi o tempo em que a administração de um e-commerce dependia de uma equipe completa de especialistas. Hoje você pode fazer a maior parte das coisas por conta própria, já que os serviços são entregues com uma interface de fácil usabilidade. 

Quem faz o cadastro dos produtos? 

O processo pode ser feito pelo próprio lojista ou administrador da loja virtual. Isso porque depende apenas de estratégia e cuidado na hora de cadastrar os produtos, com padronização, informações completas e corretas e, claro, imagens de qualidade e uma categorização que faça sentido dentro do e-commerce para o cliente. 

Como é organizada a vitrine da loja virtual? 

A plataforma de e-commerce é a sua verdadeira vitrine na internet. Por isso, é preciso ter uma visão estratégica na hora de montar a camada de apresentação da loja virtual, essencialmente composta por produtos e banners, por exemplo. A ideia é criar uma identidade harmônica e que não haja poluição visual, ou seja, excesso de informações, elementos e cores que podem confundir e espantar visitantes e potenciais compradores. 

Como o lojista é avisado sobre novas vendas? 

Quando você conta com uma boa plataforma de e-commerce, ela vai contar com recursos automatizados que facilitam - e muito - o dia a dia da loja virtual. Um bom exemplo é o aviso de novas vendas, feito por e-mail. Assim, o lojista é notificado em tempo real para dar prosseguimento às etapas seguintes da venda. 

Como o cliente pode acompanhar suas compras? 

Assim que o cliente realiza a sua compra, a loja virtual também vai disparar um e-mail com as informações do pedido e os próximos passos. Todas elas também ficam armazenadas na camada de banco de dados da plataforma, de modo que o usuário consiga consultar o andamento da sua compra pela área de clientes do site. Além de passar segurança, esse acompanhamento faz com que o setor de atendimento não fique sobrecarregado. 

Como integrar o estoque da loja física e da virtual? 

As automações possíveis nos processos de um e-commerce ocorrem por meio da integração dos setores - como é o caso de um estoque que serve loja física e virtual. Isso é possível com um software de gestão, conhecido como ERP ou Planejamento de Recursos Empresariais. Ele organiza e automatiza as principais tarefas gerenciais, como o controle de estoque. 

Como é feito o cálculo do frete? 

O preço do frete pode prejudicar as vendas, por isso, ele deve ser calculado corretamente e ser um diferencial competitivo para seu e-commerce. Por isso, você pode incluir o valor no preço do produto e oferecer frete grátis, bem como fazer essa oferta em compras acima de determinado valor. Quando isso não for possível, ofereça de forma clara e objetiva as informações de prazos e preços - algumas plataformas fornecem essa funcionalidade para que o próprio cliente escolha a modalidade de frete a ser utilizado. 

Como o lojista recebe o dinheiro das vendas? 

Isso vai depender da forma de pagamento disponibilizada. Ele pode receber por meio de depósito bancário ou através de boletos. Em ambos os casos, o cliente quita o valor total do produto e, após a confirmação do pagamento, o pedido pode ser separado e postado. Quando o pagamento for por cartão, a loja recebe o valor da compra e o cliente, nesse caso, paga ao banco utilizado na transação (à vista ou parcelado no crédito). 

A loja virtual precisa emitir Nota Fiscal? 

Sim, precisa! Anota fiscal é o documento que demonstra a regularidade das vendas, então seu e-commerce também deve emiti-la a cada transação concluída. Além do não uso da nota implicar em crime de sonegação fiscal, ela garante direitos ao consumidor, sobretudo em situações de troca ou devolução. 

Vale a pena também vender em marketplaces? 

Tudo depende dos seus objetivos em relação ao negócio, porém, quanto mais canais de vendas, melhor, concorda? Logo, vale a pena trabalhar com loja virtual e marketplace de forma integrada. Ele é uma boa estratégia complementar de captação de clientes, principalmente por você contar com a credibilidade da marca no mercado. 

Como divulgar os produtos da loja virtual e atrair clientes? 

Fotos de qualidade e informações completas são essenciais, como você já sabe. No entanto, tudo isso deve ser visto! Então, para divulgar seus produtos, atrair e reter mais clientes é necessário contar com estratégias de marketing digital, por exemplo, sobretudo nas redes sociais. Também vale a pena nutrir um blog com conteúdos relevantes sobre sua área de atuação e manter o site do seu e-commerce sempre atualizado. 

Ao entender melhor o que é e-commerce e quais são os tipos de plataforma, você notará que essa abordagem já faz parte da vida de muitos consumidores. Por esse motivo, considere adotá-la para gerar crescimento de receita ao seu empreendimento, combinado? 

Gratidão por ler até aqui... 

Implementação: 

E-commerce: conceitos, implementação e gestão 

Como o avanço acelerado das tecnologias de informação e comunicação, dominar os conceitos, as estratégias e as ferramentas que compõem o universo do e-commerce se tornou fundamental para todos os que almejam alcançar sucesso no meio empresarial. 

Venha refletir conosco sobre as vantagens e os desafios que diferenciam o mercado digital do tradicional e poderá aplicar esses conhecimentos na prática do seu cotidiano de trabalho. Boa leitura...