Experiência do cliente

Saiba o que é SAC 4.0, quais são os benefícios e como adotar na sua empresa 

O SAC 4.0 consiste em oferecer um atendimento eficaz, que atenda às necessidades do consumidor atual, mais exigente e informado. A empresa pode usar diversos canais integrados, como telefone, e-mail e chat, automatizando parte do atendimento sem deixar de lado a personalização. O resultado são clientes mais satisfeitos e fiéis. 

Entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um peso para muitos clientes, que já acostumados a receber um atendimento ruim. Isso não acontece por acaso. Por muito tempo, o SAC foi considerado indesejado pelas empresas, sendo visto como um meio para os clientes reclamarem. 

No entanto, mais recentemente, com as mudanças no comportamento dos consumidores, esse cenário está se modificando. Com uma clientela bem informada e um mercado altamente competitivo, é preciso investir em um bom relacionamento com a clientela para se diferenciar. 

É aí que surge o SAC 4.0, uma evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor, que passa a ser mais estratégico, servindo para melhorar a experiência do cliente com a empresa. Quer saber mais sobre os benefícios do SAC 4.0? Então continue a leitura do artigo! 

O que é SAC 4.0? 

O SAC 4.0 é uma evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Para oferecer um serviço mais moderno e satisfatório aos clientes, melhorando a experiência do consumidor, são usadas estratégias como o omnichannel, que integra diversos canais de atendimento. O atendimento também é orientado por dados. 

Esse aprimoramento do SAC acompanha as mudanças no comportamento do consumidor ocorridas nas últimas décadas. Com a tecnologia, os clientes, que antes não tinham tanta voz, passaram a ditar as regras. 

De posse de mais informações e de espaços para se manifestar, como as redes sociais, um consumidor insatisfeito pode causar danos à imagem de uma empresa. Isso porque, no meio digital, sua voz se amplifica. É o chamado consumidor 4.0. 

O SAC 4.0 surge, portanto, para atender a essas novas exigências. Para isso, é preciso lançar mão de um atendimento personalizado, com empatia, além de processos rápidos e eficientes. O foco é no cliente, que está no centro. 

O que difere o SAC 4.0 do SAC tradicional? 

No SAC tradicional, o cliente tinha só uma maneira de entrar em contato com a empresa - no geral, o telefone. Mas, mesmo que houvesse mais de um canal, eles não eram integrados. 

Já no SAC 4.0, além de dispor de diferentes canais para falar com a empresa, como telefone, e-mail, redes sociais e chat, eles ainda são integrados. As respostas chegam rápido e a empresa está sempre disponível. 

A importância do omnichannel para o SAC 4.0 

Podemos definir que o omnichannel é uma abordagem de vendas multicanal, que busca fornecer aos clientes uma experiência de compra perfeita, estejam eles comprando através de uma plataforma online (usando desktop ou dispositivos móveis), por telefone, no ambiente offline ou através de qualquer outro canal utilizado pela empresa. 

O ponto mais importante é a profundidade da integração entre os múltiplos canais. Isso faz a sua marca criar familiaridade com o consumidor, pois você irá permanecer no foco de atenção constante, com uma ótima oferta em canais nos quais ele já confia. 

Não se trata apenas de alcançar o maior número possível de pessoas por meio de canais individuais, mas sim de entender em quais a sua persona está prestando atenção e inserir sua marca nas intersecções entre eles. Partindo desse ponto, resumidos que omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada. Essa integração deve existir entre os canais de distribuição. 

Por que o tema omnichannel está tão em alta? 

A competição dentro do mercado está mais forte do que nunca. As forças digitais estão mudando a maneira como fazemos compras e os hábitos de compra dos consumidores se tornaram mais cautelosos. Dentro desse ambiente, é preciso encontrar formas inovadoras de lidar com todas essas mudanças. 

Proporcionar uma experiência de compra diferenciada, mas ao mesmo tempo fácil e sem muitos entraves, é um grande desafio. Assim, o omnichannel surgiu com a proposta de tornar isso possível. Nessa estratégia, não só os canais são integrados, mas a experiência do cliente é integrada aos canais. 

Ou seja, o usuário poderá navegar e interagir com sua marca por meio de diversas plataformas, o que criará uma proximidade com ele. Focar nessa estratégia é um ótimo jeito de mostrar que sua marca é confiável e está pronta para atender todas as demandas do usuário, até mesmo aquelas que ele nem imaginou que poderiam existir. 

Quais são os benefícios do SAC 4.0? 

É claro que os benefício de investir no SAC não ficam restritos apenas aos clientes. Para a empresa oferecer um bom atendimento pode se refletir também nos lucros. Pesquisas mostram, por exemplo, que um 8 a cada 10 clientes aceitariam pagar mais para serem melhor atendidos. 

Outra vantagem é que consumidores satisfeitos são mais facilmente fidelizados, voltando a comprar novamente por meio de upsell e cross-sell. E tem mais: consumidores fiéis não só continuam adquirindo seus produtos ou serviços, como também os indicam para familiares e amigos, aumentando as vendas por indicação. 

Como implementar o SAC 4.0? 

Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios do SAC 4.0, trazemos algumas dicas de como implementar esse tipo de atendimento na sua empresa. 

1. Coloque o cliente no centro 

O primeiro passo para implementar o SAC 4.0 é ter um atendimento centrado nos consumidores. Para isso, é preciso saber quem são os seus consumidores e o que eles querem. Assim, é possível voltar-se para as necessidades deles. 

Estudar seu público-alvo e criar personas ajuda bastante. Por meio dessas ferramentas, você pode saber onde os seus consumidores estão e quais canais utilizam, assim como quais são suas dores e dificuldades. E, é claro, é preciso ter informações individuais sobre os clientes, para atendê-los de maneira personalizada. 

2. Use o autoatendimento 

O SAC 4.0 exige que se dê atenção a cada consumidor que entra em contato, o que pode sobrecarregar a equipe de atendimento. Por isso que muitas empresas adotam a estratégia do autoatendimento. Algumas dúvidas mais simples que os consumidores têm podem ser solucionadas por eles mesmos, desde que tenham acesso a conteúdos de apoio. Para isso, é preciso ter uma base de conhecimento e direcionar os consumidores para ela, conforme cada dúvida que tiverem.  

3. Invista em treinamentos para a equipe 

Mudanças requerem um período de adaptação. Se você oferece um atendimento tradicional atualmente, será preciso treinar bem a equipe para que a adoção do SAC 4.0 seja bem-sucedida. 

Adotar um atendimento omnichannel exigirá a adoção de novas tecnologias, como falaremos mais adiante. A equipe precisa ser bem treinada para saber utilizá-las. Além disso, é preciso que todos os colaboradores que atendem os clientes estejam alinhados para oferecer a mesma experiência em todos os canais. 

4. Use a tecnologia 

A tecnologia é peça-chave na adoção do SAC 4.0. A empresa pode usar chatbots, por exemplo, que respondem o usuário automaticamente, sem precisar de uma pessoa. Os casos mais complexos podem ser redirecionados para o atendimento humano. 

Um software de atendimento ao cliente também é bastante útil para colocar a estratégia em prática. Esse tipo de ferramenta permite coletar dados e fazer atendimentos mais personalizados. Por fim, é preciso coletar dados ao longo de todo o processo para fazer melhorias. Esteja atento também aos feedbacks dos consumidores para oferecer uma atendimento cada vez melhor. 

Aprender como superar os desafios do alinhamento entre Marketing e Vendas, e quais técnicas adotar para garantir eficiência e crescimento de oportunidades ao integrar as duas áreas, poderá entregar uma experiência de compra fantástica para o cliente. Se gostou do artigo, curta e compartilhe conhecimento. Gratidão por ler até aqui... 

Implementação: 

Atendimento ao Cliente: Profissionais que revolucionaram o campo da experiência do cliente 

Antigamente, as empresas ou iniciativas focavam "caçar" e buscar clientes, ou seja, o bom empreendedor era aquele visto como um excelente "caçador". Agora, clientes de posse das redes sociais obrigarem a forçaram as empresas que praticavam monólogos ou que eram antipáticas a entender o real pós-venda e serem "fazendeiros" de clientes, ou seja, criarem um relacionamento cíclico e contínuo. Foi pensando nisso que o autor resolveu reunir a elite de profissionais dessas vertentes do setor, trazendo os gurus da área de venda, atendimento, legislação, prospecção, tecnologia, operação, recursos humanos, estratégia e cultura corporativa. As empresas que estão praticando as melhores estratégias de atendimento ao cliente e experiência de consumo conseguem retirar o cliente da área de marketing e fazem com que toda sua informação e dados sejam usados de forma ideal pelas demais áreas da empresa. A experiência e a jornada do cliente com a empresa se iniciam na criação do seu desejo, do seu esforço, ou não, de encontrar a empresa ou marca, e segue até o consumo do produto ou serviço, e, se houver, da realização de um atendimento de pós-venda. Somente após esse ciclo, o cliente retornará ou indicará a empresa. Boa leitura...