Consumer insight

Como usar a estratégia para conhecer a fundo o seu público 

Consumer Insight é uma estratégia que consiste em levantar e analisar informações sobre os consumidores de uma empresa. Com base nos dados obtidos, é possível entender o comportamento dos clientes e planejar ações mais certeiras de atração, retenção e fidelização. 

Você sabia que 9 em cada 10 brasileiros pesquisam na internet antes de concluir uma compra? Os dados são da empresa especializada em mídias digitais Math Ads, que aponta ainda que 80% dos clientes que possuem smartphone o utilizam para decidir sobre fazer ou não uma aquisição enquanto estão em uma loja. 

Números como esses mostram que, atualmente, os consumidores pesquisam e comparam antes de fechar um negócio, mesmo no caso de transações menos complexas. Mais do que nunca, eles querem ter uma boa experiência de compra ao longo de toda a jornada. 

Para dar conta dessa demanda, as empresas podem recorrer ao consumer insight, ou seja, ao levantamento e à análise de informações que ajudam a entender o que os clientes pensam, como se sentem e o que desejam. A partir dos dados, as empresas podem fazer planejamentos mais certeiros e tomar decisões melhores. 

O que é Consumer Insight? 

Para entender de forma precisa o que é consumer insight, vamos entender primeiro a tradução dessa expressão. A palavra insight não tem uma tradução exata para a língua portuguesa, mas pode ser entendida como uma clareza súbita, uma espécie de iluminação ou estalo. Quando temos um insight, uma solução para um problema vem à mente de maneira repentina. 

Consumer insight, portanto, consiste em compreender quem são e o que desejam os seus clientes. Mas atenção: isso deve ser feito sempre com base em dados que possam ser usados estrategicamente na empresa. 

A ideia, aqui, é levantar e analisar informações que permitam entender os pensamentos, emoções e comportamentos de compra dos seus consumidores. A partir disso, a empresa consegue planejar ações que estejam de acordo com os anseios do seu público. 

É interessante combinar dados demográficos, como onde os clientes moram e quantos anos têm, com hábitos de consumo, por exemplo, qual é o seu processo de pesquisa até adquirir um produto ou serviço, de que maneira prefere comprar e pagar e assim por diante. 

A boa notícia é que, com a internet, ficou mais fácil obter essas informações, já que, quando navegamos, deixamos pegadas nas redes sociais e em buscadores como o Google. 

Qual é a importância do Consumer Insight? 

Ter mais informações sobre os seus clientes não vai garantir o sucesso da empresa, mas é uma base para definir estratégias bem embasadas, que fazem sentido para quem mais importa: o cliente. Com os insights obtidos, é possível: 

• Fazer campanhas de marketing mais certeiras, pois vão ao encontro das dores dos clientes 
• Na área de vendas, mapear a jornada do cliente e identificar oportunidades e pontos de melhoria 
• Otimizar os produtos e serviços que você oferece de modo que atendam ainda mais aos desejos dos consumidores 
• No suporte, melhorar a experiência dos clientes, superando suas expectativas e contribuindo para a retenção e fidelização 

Levantar e analisar as informações do consumidor pode ser tão vantajoso que alguns negócios já contam com uma área específica de consumer insights, responsável por fazer pesquisas de mercado e por levar dados demográficos e hábitos de consumo dos clientes. Em outras empresas, as áreas de marketing ou de vendas ficam responsáveis pela estratégia. 

Onde conseguir os dados dos consumidores? 

Falamos sobre a importância de levantar e analisar dados dos consumidores. Mas onde conseguir essas informações? Confira algumas fontes: 

Pesquisas de mercado 

Na pesquisa de mercado, quem dá as informações são os próprios consumidores. É possível fazer diversas perguntas, sobre hábitos de consumo, satisfação com o produto ou serviço, informações demográficas. Além disso, outra vantagem é que esse é um canal para conversar de perto com a clientela. Ao demonstrar interesse, você pode estreitar o seu relacionamento com o seu público. 

Interações na central de atendimento 

Quando um cliente procura a sua área de suporte, é porque está precisando de ajuda. Essas interações, sejam elas por chat, telefone, email ou outros canais, são uma fonte valiosa de informações. Com base nas reclamações, sugestões e dificuldades dos consumidores, é possível conhecê-los e ter insumos para implementar diversas melhorias. 

Dados das redes sociais 

Nas redes sociais, os consumidores compartilham interesses, medos e outras características, além de interagir com negócios com os quais têm afinidade. Por meio de estratégias como o big data, é possível captar informações relevantes sobre o perfil dos consumidores em diversas plataformas. 

Google Trends 

Gratuito e fácil de usar, o Google Trends é uma boa ferramenta para entender o que está sendo pesquisado em grande volume no momento, permitindo descobrir tendências que fazem sucesso entre seu público ou no seu mercado de atuação. 

Ferramentas de analytics 

Outra ótima fonte de informações são as ferramentas de analytics, como o Google Analytics e o Audience Insights do Facebook - que permite ver informações agregadas sobre quem se conecta à sua página na rede social e sobre o público geral da plataforma. Dessa forma, é possível conhecer interesses, hobbies e dados demográficos das pessoas. 

CRM 

O CRM é uma ferramenta que facilita a obtenção de informações dos seus clientes. Isso porque, se bem usada pelo time de vendas, permite registrar automaticamente as interações via WhatsApp, telefone e email. Além disso, os vendedores podem fazer anotações a cada contato, o que possibilita conhecer mais sobre o perfil de cada potencial cliente. 

5 etapas para colocar o Consumer Insight em prática 

Agora que você já sabe o que é, as vantagens e quais ferramentas usar, veja como fazer consumer insight na prática: 

• Tenha um objetivo: antes de buscar os dados, tenha um objetivo bem definido. Assim, fica mais fácil delimitar as informações que você precisa. 

• Defina perguntas: com o objetivo em mente, faça algumas perguntas para as quais você precisa de resposta. São elas que vão nortear a coleta de dados, independentemente das fontes utilizadas. 

• Use os recursos disponíveis: hora de colocar a mão na massa. Veja quais fontes de informação você tem à disposição e quais faz sentido usar. É interessante cruzar diversas delas para ter resultados mais confiáveis. 

• Interprete as informações: com os resultados em mãos, é o momento de interpretar o que você coletou, buscando padrões de comportamento. 

• Aplique o que descobriu: não deixe a análise esquecida em um documento do computador. Agora, é preciso aplicar as descobertas. Estabeleça um plano de ação para colocar em prática as melhorias possíveis. 

Por fim, vale lembrar que a análise deve ser feita pouco tempo depois da coleta de dados, para que os resultados continuem relevantes. Além disso, é importante realizar o levantamento periodicamente, pois novas tendências surgem e o comportamento do público também muda com o tempo. 

Aprender como superar os desafios do alinhamento entre Marketing e Vendas, e quais técnicas adotar para garantir eficiência e crescimento de oportunidades ao integrar as duas áreas, poderá entregar uma experiência de compra fantástica para o cliente. Se gostou do artigo, curta e compartilhe conhecimento. Gratidão por ler até aqui... 

Implementação: 

Comportamento do Consumidor: conceitos e casos 

Para atravessar tempos de competitividade e concorrência acirrada entre empresas, entender o consumidor e saber como ele se comporta é fundamental para o sucesso de qualquer organização. Destinada ao estudo do comportamento do consumidor, está é uma obra dinâmica, moderna e atualizada, com exemplos ilustrativos que misturam teoria e prática de maneira harmoniosa e perspicaz. Entre seus recursos didáticos, destacam-se quatro sessões especializadas - entre elas, a seção "Consumidor no cinema", que traz cenas de consumo em filmes de sucesso - e reproduções de peças publicitárias bastante conhecidas, além de exercícios e propostas de discussões referentes a cada capítulo. Resultado da experiência e profissional dos autores no assunto, o livro, que se diferencia por abordar principalmente situações e casos da realidade brasileira, oferece uma visão fundamental e objetiva do tema tanto para estudantes de graduação, pós graduação e cursos de extensão para profissionais. Boa leitura...